Los centros de llamadas están adoptando la automatización. Existe un debate sobre si eso es poco bueno, pero está sucediendo y, muy posiblemente, se está acelerando.
Según la firma de investigación TechSci Research, el mercado total de IA para centros de contacto podría crecer hasta casi 3.000 millones de dólares en 2028, desde 2.400 millones de dólares en 2022. Mientras tanto, una averiguación flamante encontró que aproximadamente de la porción de los centros de contacto planean adoptar alguna forma de IA en el futuro. el próximo año.
La motivación es harto obvia: los centros de llamadas buscan compendiar costos y al mismo tiempo ampliar sus operaciones.
«Las empresas con grandes operaciones de centros de llamadas, que buscan ascender rápidamente sin las limitaciones de los agentes humanos del centro de contacto, son muy receptivas a la asimilación de soluciones efectivas de agentes de voz de IA», dijo la empresaria Evie Wang a TechCrunch. «Este enfoque no sólo reduce sus costos generales sino que asimismo disminuye los tiempos de dilación».
Wang es uno de los cofundadores de Retell AI, que proporciona una plataforma que las empresas pueden utilizar para crear “agentes de voz” impulsados por IA que responden a las llamadas telefónicas de los clientes y realizan tareas básicas como programar citas. Los agentes de Retell funcionan con una combinación de modelos de estilo espacioso (LLM) ajustados para casos de uso de servicio al cliente y un maniquí de voz que da voz al texto generado por los LLM.
Entre los clientes de Retell se incluyen algunos operadores de centros de contacto, pero asimismo pequeñas y medianas empresas que asiduamente atienden grandes volúmenes de llamadas, como la empresa de telesalud Ro. Pueden crear agentes de voz utilizando las herramientas de bajo código de la plataforma, o pueden cargar un LLM personalizado (por ejemplo, un maniquí extenso como Meta’s Ardor 3) para personalizar aún más la experiencia.
«Invertimos mucho en la experiencia de la conversación de voz, ya que lo consideramos el aspecto más crítico de la experiencia del agente de voz de IA», dijo Wang. «No vemos a los agentes de voz de IA como meros juguetes que se pueden crear con unas pocas líneas de indicaciones, sino más adecuadamente como herramientas que pueden ofrecer un valía sustancial a las empresas y reemplazar flujos de trabajo complejos».
Retell funcionó harto adecuadamente en mis breves pruebas, al menos en el flanco de las llamadas.
Concerté una señal con un bot de Retell utilizando el formulario de demostración en el sitio web de Retell. El androide me guió a través del proceso de programar una cita hipotética con el dentista, haciéndome preguntas como mi data y hora preferidas, número de teléfono, etc.
No puedo proponer que la voz sintética del bot haya sido la mejor que he escuchado en términos de realismo; ciertamente no está a la par con Eleven Labs o la API de texto a voz de OpenAI. Wang, en defensa de Retell, dijo que el equipo se ha centrado principalmente en compendiar la latencia y manejar casos extremos, como interrupciones que pueden ocurrir en una conversación.
la latencia es bajo: En mi prueba, el bot respondió prácticamente sin dudar a mis respuestas y preguntas de seguimiento. Y se apegó a su libreto. Por más que lo intenté, no pude confundirlo ni incitarlo a comportarse de una forma que no debería. (Cuando le pregunté al androide sobre mis registros dentales, insistió en que hablara con el apoderado de la oficina).
Entonces, ¿son plataformas como Retell el futuro de los call center?
Tal vez. Para tareas básicas como la programación de citas, la automatización tiene mucho sentido, lo que probablemente explique por qué tanto las nuevas empresas como las grandes empresas tecnológicas ofrecen soluciones que compiten frontalmente con las de Retell. (Ver Parloa, PolyAI, Contact Center AI de Google Cloud, etc.)
Es una fruta acomodaticio de alcanzar y aparentemente generadora de ingresos. Retell afirma tener cientos de clientes, todos los cuales pagan por minuto de conversación de voz con el agente. Retell ha recaudado un total de 4,53 millones de dólares en renta hasta la data, cortesía de patrocinadores como Y Combinator (donde se incubó la empresa).
Pero el miembros está deliberando sobre consultas más complicadas, particularmente dada la tendencia de los LLM a inventar hechos y descarrilarse incluso con salvaguardas implementadas.
A medida que crecen las ambiciones de Retell, tengo curiosidad por ver cómo la empresa supera los numerosos desafíos técnicos adecuadamente establecidos en el espacio. Wang, al menos, parece echarse en brazos en el enfoque de Retell.
«Con la arribada de los LLM y los recientes avances en la síntesis de voz, la IA conversacional se está volviendo lo suficientemente buena como para crear casos de uso en realidad interesantes», dijo Wang. “Por ejemplo, con una latencia inferior a un segundo y la capacidad de interrumpir la IA, hemos observado a los usuarios dialogar con oraciones más completas y conversar como lo harían con otra persona. Estamos tratando de suministrar a los desarrolladores la creación, prueba, implementación y monitoreo de agentes de voz de IA para, en última instancia, ayudarlos a conquistar la preparación para la producción”.
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