Cómo United Airlines utiliza la IA para hacer que volar en cielos amigables sea un poco más fácil | TechCrunch

cuando abordas En un avión de United Airlines, los agentes de puerta, los asistentes de revoloteo y otras personas involucradas en avalar que su avión salga a tiempo están en una sala de chat coordinando gran parte del trabajo que usted, como pasajero, con suerte nunca notará. ¿Todavía hay espacio para bolsos de mano? ¿El proveedor de catering trajo el rendimiento de naranja que faltaba? ¿Hay alguna forma de sentar a una clan unida?

Cuando un revoloteo se retrasa, llegará un mensaje con una explicación por mensaje de texto y en la aplicación de United. La mayoría de las veces, ese mensaje lo genera la IA. Mientras tanto, en oficinas de todo el mundo, los despachadores están analizando estos datos en tiempo vivo para avalar que la tripulación aún pueda fugarse el avión legalmente sin infringir las regulaciones de la FAA. Y hace solo unas semanas, United activó su chatbot de servicio al cliente con inteligencia industrial.

Jason Birnbaum, quien se convirtió en CIO de United en 2022, administra un equipo de más de 1500 empleados y rodeando de 2000 contratistas que son responsables de toda la tecnología que hace que esto suceda.

«Lo que me encanta de nuestro negocio es además lo que tú odias del negocio», me dijo en una entrevista flamante. “Estuve en GE durante muchos primaveras en el negocio de los electrodomésticos; Podríamos descender por un día, no creo que nadie se diera cuenta. Dirían: «Muy adecuadamente, los lavavajillas no salen de la partidura». Pero no fue notificación. Ahora, si poco sucede, aunque sea durante 15 minutos, no sólo sale en todas las redes sociales, sino que los camiones de telediario se dirigen al aeropuerto”.

Antaño de unirse a United, Birnbaum pasó 16 primaveras en GE, ascendiendo desde jefe de tecnología hasta convertirse en CIO de GE Consumer and Industrial, con sede en Budapest. En 2009, se convirtió en CI de la sujeción de suministro total de GE Healthcare. Se unió a United en 2015 como vicepresidente senior de tecnología digital, donde fue responsable de propalar proyectos como ConnectionSaver, uno de los primeros servicios basados ​​en IA/ML de United que retendrá vuelos de forma proactiva cuando los viajeros tengan conexiones estrechas (y eso me salvó de ajar 12 horas en SFO la semana pasada).

Quería cuchichear con Birnbaum sobre cómo él (y otros CIO de empresas globales) están pensando sobre el uso de la IA. Ésa es un campo de acción de innovación que la aerolínea está analizando. Pero ayer de que podamos cuchichear de IA, United además está todavía en el proceso de trasladar los servicios a la estrato. Si hay una tendencia en la computación en la estrato en este momento, es que todos están tratando de optimizar su infraestructura en la estrato y ajar menos.

“Estoy empezando a ver estas empresas y nuevas empresas que se preguntan: ‘¿Cómo optimizas tu estrato y cómo la gestionas?’ Hay mucha clan centrada en preguntas como: «Tienes muchos datos, ¿puedo almacenarlos mejor para ti?». O: ‘Tienes muchas aplicaciones nuevas; ¿Puedo ayudarte a controlarlos mejor? Porque todas las herramientas que tenías ya no sirven”, dijo. Tal vez la era de la transformación digital haya terminado, afirmó, y ahora estemos en la era de la optimización de la estrato.

La propia United ha apostado esforzado por la estrato, concretamente por AWS como su proveedor de estrato preferido. Como era de esperar, United además está analizando cómo la empresa puede optimizar su uso de la estrato, tanto desde una perspectiva de costo como de confiabilidad. Como ocurre con tantas empresas que están pasando por este proceso, eso además significa analizar la productividad de los desarrolladores y pegar prácticas de automatización y DevOps a la mezcla. «Estaban allí. Tenemos una presencia establecida. [in the cloud]pero ahora estamos en el mercado para intentar seguir optimizando además”, dijo Birnbaum.

Pero eso además tiene que ver con la confiabilidad. Como todas las aerolíneas, United todavía opera muchos sistemas heredados, y todavía funcionan. «Francamente, tenemos mucho cuidado a medida que avanzamos en este delirio, para asegurarnos de no interrumpir la operación ni crear heridas autoinfligidas», dijo.

United ya ha movido y desactivado muchos sistemas heredados, y ese proceso está en curso. A finales de este año, por ejemplo, la empresa desactivará un gran sistema basado en Unisys. Pero Birnbaum además cree que United seguirá teniendo sistemas locales. «Sólo quiero estar en los mejores lugares para las aplicaciones y la experiencia del legatario», dijo, ya sea por razones de rendimiento, privacidad o seguridad.

Sin requisa, lo único que la compañía no está tratando de construir es algún tipo de Plataforma Unida total que ejecute todos sus sistemas. Pero hay demasiada complejidad en las operaciones diarias de las aerolíneas para hacer eso, dijo Birnbaum. Algunas plataformas gestionan reservas, puesta en circulación de billetes y seguimiento de equipaje, por ejemplo, mientras que otras se encargan de las asignaciones de tripulación.

Cuando poco sale mal, esos sistemas tienen que funcionar juntos y casi en tiempo vivo. Por eso además United reto por un solo proveedor de estrato. «No me imagino que tengamos una plataforma», dijo Birnbaum. «Creo que vamos a ser muy buenos conectando cosas y haciendo que las aplicaciones se comuniquen entre sí».

En la ejercicio, esto significa que hoy el equipo puede ver, por ejemplo, cuándo bajó el proveedor del avión y quién se registró para el revoloteo. Y los equipos de tierra y las tripulaciones de asistentes de revoloteo además pueden ver todo eso a través de su aplicación de chat interna.

Cada revoloteo tiene una historia de IA

Si adecuadamente todo este trabajo continúa, United además está buscando cómo utilizar mejor la IA.

Una historia que escucho regularmente sobre AI/ML en grandes empresas es que ChatGPT no necesariamente cambió la forma en que los tecnólogos pensaban al respecto, sino que de repente se convirtió en una discusión en la sala de juntas. Esto además es válido para el United.

«Teníamos una ejercicio de IA sobrado madura», dijo Birnbaum cuando le pregunté cuándo se dio cuenta de que la IA generativa era poco a lo que el equipo debía prestar atención. “Desarrollamos muchas capacidades para encargar modelos, realizar ajustes y todo eso. Entonces, la buena notificación para nosotros fue que ya habíamos hecho una inversión sobrado alto en esta capacidad. Qué cambió [when ChatGPT arrived] No es que tuviéramos que tomárnoslo en serio. Fue quién preguntó al respecto: cuando el CEO y la concilio directiva de repente dicen: ‘Oye, necesito aprender más sobre esto’”.

United es sobrado eufórico con respecto a la IA, dijo Birnbaum. «Creo que la industria de viajes tiene muchos ejemplos diferentes de dónde se puede utilizar la IA tanto para el cliente como para los empleados». Uno de ellos es el de United: «Cada revoloteo tiene una historia».

No hace mucho, era sobrado representativo cobrar una notificación cuando un revoloteo se retrasaba, pero no más información al respecto. Quizás el revoloteo de aparición se retrasó. Quizás hubo un problema de mantenimiento. Hace unos primaveras, United comenzó a utilizar agentes para escribir avisos breves que explicaran el retraso y los envió a través de su aplicación y como mensajes de texto. Ahora, al obtener datos de su aplicación de chat y otras fuentes, la gran mayoría de estos mensajes son escritos por IA.

De forma similar, United además está considerando utilizar IA generativa para resumir la información de revoloteo para sus equipos de operaciones, de modo que puedan obtener una descripción caudillo rápida de lo que está sucediendo.

Hace escasamente unas semanas, United además trasladó completamente su sistema de chat en United.com a un agente de IA. En mis propias pruebas, ese sistema todavía me pareció sobrado definido, pero es sólo el aparición, dijo Birnbaum.

Es distinguido que Air Canada alguna vez usó un androide de inteligencia industrial que a veces daba respuestas incorrectas, pero Birnbaum dijo que eso no le preocupaba demasiado. Desde una perspectiva técnica, el androide se fundamento en la colchoneta de conocimientos de United, que debería abastecer las alucinaciones bajo control. «Pero para mí [the Air Canada incident] No fue una error tecnológica, fue una error en el servicio al cliente porque (y no comentaré demasiado) pero diría que, hoy en día, nuestros agentes humanos además dan respuestas equivocadas. Sólo tenemos que rivalizar con eso y seguir delante. Creo que estamos muy preparados para esa situación”, dijo Birnbaum.

A finales de este año, United además planea propalar una aparejo que actualmente se flama «Get Me Close». A menudo, cuando hay un retraso, los clientes están dispuestos a cambiar sus planes para trasladarse a un aeropuerto cercano. Una vez, United me cambió a un revoloteo a Ámsterdam cuando cancelaron mi revoloteo a Berlín (no tan cerca, pero lo suficientemente cerca como para tomar un tren y aún así moderar una sesión genial a la mañana subsiguiente).

“Si adecuadamente nuestras herramientas móviles son excelentes, y son excelentes, cuando las personas hablan con humanos, las interacciones suelen tener más que ver con la creación de opcionales. Lo que significa que vas a proponer: «Bueno, tu revoloteo está retrasado» y luego alguno podría proponer: «Bueno, ¿podrías llevarme a Filadelfia en extensión de a Nueva York?». ¿Podrías acercarme? Creemos que la interacción es un gran caso de uso para la IA”.

¿IA para pilotos?

A posteriori de crear el sistema que escribe automáticamente las “historias” de retraso en la aplicación, el equipo de Birnbaum ahora está pensando dónde puede utilizar la misma tecnología de IA generativa. Un campo de acción: esas breves instrucciones que los pilotos suelen dar ayer del despegue.

«Un piloto se me acercó y me dijo: ‘Una de las cosas en las que algunos pilotos son excelentes es subirse a ese altavoz y proponer: ‘Oye, bienvenidos, todos van a Las Vegas, bla, bla'». ‘Algunos pilotos son introvertidos; ¿Podrías tener un motor de IA que me ayude a crear un anuncio en el avión sobre a dónde voy para poder dar un anuncio verdaderamente bueno sobre lo que está sucediendo? Y pensé que era un gran caso de uso”.

Resulta que uno de los principales factores de satisfacción del cliente para las aerolíneas es en verdad la interacción del piloto. Hace unos primaveras, United comenzó a centrarse en su puntuación Net Promotor y pidió a los pilotos que hicieran anuncios sobre retrasos mientras estaban parados al frente de la cabina, por ejemplo. Tiene sentido que la aerolínea analice cómo puede mejorar una interacción tan crucial y, con suerte, al mismo tiempo permitir que los pilotos además se salgan del signo.

Otra campo de acción en la que la IA generativa puede ayudar a los pilotos es a resumir documentos técnicos complejos. Pero como adecuadamente señaló Birnbaum, todo lo que involucra al piloto que pilota el avión está muy estructurado y regulado, por lo que pasará un tiempo ayer de que la aerolínea percance poco allí.